中移在线顺利通过中国信通院智能客服系统服务等级评估
发布时间：2024-03-25
作者：中国信通院
随着大模型技术的发展和消费模式的升级，智能客服的功能角色和价值定位持续演变，逐步成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。作为众多数字化技术在客户服务场景下的典型应用，智能客服当前已可以辅助或替代人工执行大部分客服工作，实现全渠道、全天候、全模态的客户服务体验，达到降本、增效、提质的目的。
中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）密切关注智能客服前沿技术发展，前期围绕智能客服相关技术和产品，已开展技术调研、标准编制、评估测试等多项工作。截至目前，中国信通院已牵头研制智能客服智能化等级技术要求和评估方法ITU国际标准1项，智能客服系统服务等级评估方法系列标准6项，涵盖文本客服、语音客服、视频客服、智能质检等，发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，累计为30余家单位提供50余次智能客服评估工作。 2023年，中移在线服务有限公司参与中国信通院智能客服系统服务等级评估工作，旗下产品智能应答统一运营管理平台和10086热线智能语音客服均顺利通过评估，并最终均获得功能增强型和性能优秀型评级。此次评估，依据《智能客服系统服务等级评估方法 第3部分：语音客服》《智能客服系统服务等级评估方法 第4部分：文本客服》《自然语言处理技术与产品评估方法 第5部分：智能客服系统》开展，全面评估智能客服系统的基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力及系统成熟度。 本次参测的智能应答统一运营管理平台和10086热线智能语音客服在功能和性能上均表现优异。功能方面，两者均支持智能对话、身份识别、工单管理、智能质检、人机协作等基础功能，单轮对话、多轮对话、多语言交互等核心技术能力，定制化服务、人员配备、服务反馈等企业服务能力，且两者均通过易用性、可靠性、计量准确性、安全性、可维护性等能力项的评估，具备较高的系统成熟度。性能方面，两者均具备较高的单轮对话意图识别率和精准识别率、多轮对话的任务完成率和下文识别率，且10086热线智能语音客服具备较完备的语音识别和语音合成能力。
图 1 智能应答统一运营管理平台&10086热线智能语音客服
中国信通院智能客服系统服务等级评估面向智能客服相关产品及应用，包括文本客服、语音客服、视频客服、智能质检、客服中心、大模型+智能客服六大类评估项目。
（1）文本客服：围绕文本功能、文本交互性能、企业服务能力和系统成熟度4个能力域评估文本客服产品能力；
（2）语音客服：围绕语音功能、语音交互性能、企业服务能力和系统成熟度4个能力域评估语音客服产品能力；
（3）视频客服：围绕视频会话能力、AI核心能力和系统服务能力3个能力域评估视频客服产品能力；
（4）智能质检：围绕AI技术能力检测和业务能力检测2个能力域评估智能质检系统的成熟度；
（5）客服中心：围绕服务能力和运营能力2大模块，综合评估客服中心的风险控制、对象管理、服务创新提升等能力；
（6）大模型+智能客服：评估基于大模型的智能客服系统的功能丰富度、性能优越度和服务成熟度。
图 2 已通过智能客服评估企业
陶老师，18951766189
taoqiuyu@caict.ac.cn
张老师，19852822678，
zhangdan3@caict.ac.cn