网易智企顺利通过中国信通院智能客服系统服务等级评估
发布时间：2024-03-25
作者：中国信通院
随着大模型技术的发展和消费模式的升级，智能客服的功能角色和价值定位持续演变，逐步成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。作为众多数字化技术在客户服务场景下的典型应用，智能客服当前已可以辅助或替代人工执行大部分客服工作，实现全渠道、全天候、全模态的客户服务体验，达到降本、增效、提质的目的。
中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）密切关注智能客服前沿技术发展，前期围绕智能客服相关技术和产品，已开展技术调研、标准编制、评估测试等多项工作。截至目前，中国信通院已牵头研制智能客服智能化等级技术要求和评估方法ITU国际标准1项，智能客服系统服务等级评估方法系列标准6项，涵盖文本客服、语音客服、视频客服、智能质检等，发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，累计为20余家单位提供30余次智能客服评估工作。 2023年，网易智企旗下网易云商·七鱼智能客服参与中国信通院智能客服系统服务等级评估工作，顺利完成智能客服系统评估并最终获得功能增强型和性能优秀型评级。此次评估，依据《自然语言处理技术与产品评估方法 第5部分：智能客服系统》开展，共涉及4个能力域，27个能力项，全面评估智能客服系统的基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力及系统成熟度。 本次参测的网易云商·七鱼智能客服系统在功能和性能上均表现优异。功能方面，该智能客服系统具备全渠道管理、富媒体消息互动、智能对话、身份识别、知识库管理、工单管理等基础功能，全面支持语音合成、语音识别、单轮对话、多轮对话、多语言交互等核心技术能力，支持定制化服务、人员配备、服务反馈等企业服务能力，同时具备较高的系统成熟度，安全性、可靠性、易用性、可维护性等能力项均通过评估。性能方面，该智能客服系统在单轮对话的意图识别率和精准识别率、多轮对话的任务完成率和下文识别率指标上评分总体较高，且具备较好的语音识别和语音合成性能效果。
图1 网易云商·七鱼智能客服系统
网易云商·七鱼智能客服是网易云商旗下以AI驱动的智能客服SaaS系统，依托全面的自研算法技术，融合在线客服、在线机器人、呼叫中心、工单系统、企微客服、视频客服、呼入机器人、外呼机器人、客户之声、自定义报表、数据大屏、智能质检等产品，提供一站式智能客服解决方案，实现海内外全渠道服务，完成全场景联接，企业服务效率和质量双提升。为37手游、百丽、博西家电、理想汽车等40w+企业提供客户服务管理，提升广大用户服务体验。
中国信通院智能客服系统服务等级评估面向智能客服相关产品及应用，包括文本客服、语音客服、视频客服、智能质检、客服中心、大模型+智能客服六大类评估项目。
（1）文本客服：围绕文本功能、文本交互性能、企业服务能力和系统成熟度4个能力域评估文本客服产品能力；
（2）语音客服：围绕语音功能、语音交互性能、企业服务能力和系统成熟度4个能力域评估语音客服产品能力；
（3）视频客服：围绕视频会话能力、AI核心能力和系统服务能力3个能力域评估视频客服产品能力；
（4）智能质检：围绕AI技术能力检测和业务能力检测2个能力域评估智能质检系统的成熟度；
（5）客服中心：围绕服务能力和运营能力2大模块，综合评估客服中心的风险控制、对象管理、服务创新提升等能力；
（6）大模型+智能客服：评估基于大模型的智能客服系统的功能丰富度、性能优越度和服务成熟度。
图2 已通过智能客服评估企业
陶老师，15150591515，
taoyue@caict.ac.cn
张老师，19852822678，
zhangdan3@caict.ac.cn